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燃气服务热线如何经营?来抄作业!

2022-03-04

燃气服务热线作为客户的服务窗口,其工作质量主要体现在电话接听、工作订单处理率、回访率等定量指标和服务水平两个方面。工作订单处理率等定量指标一目了然,服务水平是许多因素的综合体现,直接决定了热线的服务水平。因此,为了促进窗口服务质量的不断提高,采用科学的方法对热线人员进行日常培训和管理,将燃气服务热线的关键指标保持在较高的水平。

 

1建立分层培训体系,满足不同层次人员的培训需求。

 

自智燃燃气公司(化名,某市国企)燃气服务热线成立以来,热线人员的团队也在不断发展。近年来,由于公司业务的不断增长、服务范围的不断扩大、人员轮换、转移等原因,对燃气服务热线的培训提出了更高的要求。面对新员工、在职员工等不同层次的员工,智燃燃气公司开展了有针对性的培训。

 

(1)新员工培训。岗前培训:随着智燃燃气公司业务量的不断增加和热线规模的不断扩大,应相应地补充人员。在新员工上岗之前,他们必须提供岗前培训。岗前培训主要是建立新员工对集团的认知和认可,增强员工的集体感和归属感。通过介绍公司概况和相关部门的职能分工,新员工对智燃燃气公司有了全面的了解。

 

实习培训与考核:实习培训的第一步主要是热线客户服务系统操作、行为准则、沟通技巧等基本工作技能,以及燃气基础知识、燃气设备专业知识等方面的内容。


第一步结束后,新员工可以在值班人员的帮助下接听电话,在接听热线的过程中开始第二步培训,如何及时准确理解客户意图,有效引导客户描述问题,给客户正确的答案或解决问题,遇到情绪激动或抱怨客户可以缓解情绪,新员工心理学和沟通技能培训。第三步培训是更高层次的培训,如判断燃气设备的日常故障类别、燃气设备的小故障指导用户进行自我调查培训。根据2010年燃气服务热线的咨询和分析,这些客户咨询的受理数量在所有类别的咨询中逐步提高,因此需要逐步提高新员工的专业技能。通过实习培训,新员工可以充分掌握各种业务知识、业务规范和系统的使用。在新员工实习期满的当月,应提供相应的评估。此时,他们应根据新员工实习期间的结果进行评估。通过考核的新员工将正式工作,未通过考核的将延长实习期,并对考核中暴露的弱点进行个人指导,直至通过考核满足正式工作要求。实习考试合格后,可转入在职培训。

 

(2)热线人员在职培训。燃气服务热线将热线人员的培训作为提高人员业务质量甚至燃气服务热线工作质量的重要手段,培训需求的收集非常重要。培训前必须与员工进行深入沟通,了解培训的真实需求,根据各级员工的特点设计相应的课程,实现缺少什么,填补什么。培训需求主要从三个方面获得:一是通过集团相关办公室、热线主任、团队负责人抽查服务电话录音和工作订单,发现常见问题,统计分析后提出培训需求;二是挖掘在职热线人员的潜力,长期实践使这些员工有丰富的经验,共享案例积累和分析处理方法;三是根据自身需要提出培训计划,筛选个人或部分人员进行培训。所有员工在岗期间应定期接受各种业务和技能培训,并在培训结束后进行绩效考核。

 

(3)确定培训形式。培训形式的安排也非常重要。只有让员工对培训产生浓厚的兴趣,员工才能真正提高,确保培训效果。培训形式应丰富灵活。除集团内部培训师和相关领导外,还可以选拔热线人员中的优秀人员,根据自己的优秀点制定教学内容,轮流授课。此外,还根据燃气设备应急维修和燃气表的特点进行现场培训,以提高燃气人员的感性认识。上述培训形式的结合在实践中取得了良好的培训效果。

 

(4)培训评估和效果。培训评价应与指导相结合。对于不同层次的员工,应尽可能跟踪效果。他们可以通过听力和面试获得员工对培训效果的反馈信息,并积极回复这些反馈,使培训能够真正帮助员工提高自己。培训作为一个交流平台,不仅可以让热线人员吸收知识,还可以进行工作沟通,分享工作中的成功和失败,从而更好地开展工作。建立分层培训体系,不仅可以满足不同层次人员的需求,还可以解决工作与学习之间的矛盾。同时,通过培训后的评估,可以提高员工的学习热情,大大提高培训效果,不断提高热线员工的专业水平和服务技能。

 

2科学化、人性化管理,有效提升燃气服务热线的服务质量

 

(1)关键指标。燃气服务热线以客户提出需求至需求解决过程中的关键接触点作为热线的性能测试指标,其关键指标包括:解答咨询准确率、回访及时率、工单处结率、人工接通率、及时应答率、服务态度、专业水平等。燃气服务热线通过人工与自动相结合的手段,对上述指标实施24小时不间断监控。同时,以关键指标与同行业的横向比较和与历史业绩的纵向比较作为衡量工作质量的标准,指导工作重点和努力方向。

 

(2)统一服务标准,编写《岗位操作手册》,制定“燃气业务统一解答”文本,使燃气服务热线的解答更专业、更统一、更规范,展示智燃燃气公司良好的专业形象。

 

(3)合理配置人力资源。通常的人力资源配置基本都是根据话务预测的结果进行班次安排的,根据预测结果可将安排进一步细化到具体的时间段。热线主任和当值班组长会及时观测话务的异动情况,快速协调利用后台人员和储备力量进行紧急支援,有效保证了话务的正常接通。

 

(4)实行工作效率管理制度等“绩效管理”考核体系。我们制定了以电话接听量、服务质检、工单准确率、及时回访率等量化指标为标准,兼具针对性和公平性的“绩效管理”考核体系,合理运用正负激励等各种手段,稳定员工队伍,提高员工积极性,确保电话接听质量和接通率。热线人员工作表现突出,或受到客户表扬的事例,及时将信息在全体人员中公布,供大家学习,分享工作中的成功经验,从而调动了热线人员的工作积极性,能够更好地开展今后的工作。

 

(5)开展系列主题活动。通过“我为热线添光彩”等活动载体,进一步提高热线人员爱岗敬业、心系用户的积极性和主动性,达到增强燃气服务热线服务用户本领,提升服务品质的目标。


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