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燃气服务热线运营有多重要?这家燃气公司成果显著

2022-03-04

以智燃燃气公司(化名,市国有企业)为例,通过对燃气服务热线在燃气公司中的地位和作用的分析,指出在现代燃气行业发展的新形势下,建立服务热线的重要高度和战略意义,探索燃气服务热线的有效管理路径。

 

燃气服务作为城市运营和市民生活的主要能源之一,在促进经济社会和城市发展方面发挥着重要作用。随着燃气用户的快速增长,为燃气用户提供一站式热线服务是燃气企业发展的重要环节。

 

智燃燃气公司燃气服务热线成立于1999年,从最初只有一个功能,回答用户在使用燃气咨询过程中,到现在统一的客户多媒体热线平台,包括用户点火、投诉、维护、语音查询服务平台的整个过程,已经经历了近20年。

 

1.服务热线在燃气行业的重要地位和作用

 

(1)燃气服务热线是智燃燃气公司反映其公共服务企业性质的形象窗口。智燃燃气公司是一家公共服务型企业。它不仅具有一般企业的特点,而且承担着做好公共服务的社会责任。燃气服务热线一百通集中代表和反映了公共服务企业的特点。同时,听觉占人类信息获取的11%,是一个非常重要的沟通渠道,也是智燃燃气公司企业形象塑造的需要,从视觉元素和听觉元素进行全面塑造。燃气服务热线在一定程度上发挥了企业特别发言人的作用,成为展示企业形象的重要窗口。

 

(2)燃气服务热线是智燃燃气公司与服务对象连接的绿色通道。燃气服务热线是智燃燃气公司外部服务的重要窗口,是聚集、分解、实施和回访用户需求的闭环枢纽中心。通过热线,智燃燃气公司与服务对象建立了密切的信任关系。

 

(3)燃气服务热线是智燃燃气公司掌握市场和服务信息的信息中心。通过对热线信息的汇总和分析,梳理用户对智燃燃气公司的意见或建议,分析服务过程中的薄弱环节或潜在问题,及时掌握用户的新业务需求,根据用户需求或流程顺利,为智燃燃气公司提出建设性的意见或建议。

 

(4)燃气服务热线是智燃燃气公司解决外部矛盾的稳定维护平台。通过燃气服务热线,用户可以发泄公司在服务过程中的不满。在热线人员的专业热情倾听和解释下,可以稳定和消除用户的不满。

 

(5)燃气服务热线是智燃燃气公司整合自身资源、统一协调工作步伐的监管枢纽。燃气服务热线使智燃燃气公司充分整合企业内部各种资源,理顺相关部门之间的服务处理关系,通过建立标准化的服务流程(业务流程再造),全面有效地管理客户服务资源。优化了资源的配置。以天然气维修为例,可以充分掌握故障类别、影响程度和产权责任的所有权,避免维修人员赶到现场参与徒劳工作,大大减少人力、物力、财力的浪费。

 

2.智燃燃气公司燃气服务热线运行分析(以2010年数据为例)

 

2010年,燃气服务热线接受了240712起用户电话(与2009年同比增长32%),电话回访8561户,回访率100%,满意度99.49%。

 

2.1数据分析

 

(1)投诉类别:2010年接受用户投诉102次,其中35次为无效投诉,实际处理投诉67次(同比增长43%,2009年实际处理投诉47次)。2010年,从整个投诉的内容来看,主要在以下几个方面:服务态度为27户,占投诉的40%;未按约定时间上门服务为11户,占投诉的16%;未一次解决上门服务问题引起的投诉7户,占投诉的10%;零星用户未及时挂表引起的投诉7户,占投诉的10%;抄错表数,未及时抄表引起的投诉共5户,占投诉的7%;其他10起投诉,如图1所示。

 

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(2)咨询:2010年,服务监督办公室共接受154758次各种咨询(其中燃气服务热线接受153623次咨询电话,接受1135次外部网络咨询),同比增长25%,2009年接受123813次咨询。2010年,从整个咨询内容来看,主要从以下几个方面:气体知识咨询129403次,如IC卡使用相关技术咨询;气体支付网点和支付方式咨询;上门维修的具体时间咨询占总咨询的84%;有24024次复制咨询,如咨询抄表时间、抄表员电话号码和客户号码查询;咨询气体收费;咨询停止供气的具体时间占总咨询的15%;液化石油气咨询共1331次,占总咨询的1%。如图2所示。

 

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2.2主要成效

 

(1)缓解用户与公司之间的矛盾。2010年,燃气服务热线接受了102项用户投诉,其中35项为无效投诉,实际处理投诉67项。这种低用户投诉率离不开燃气服务热线在实际工作中有效解决用户矛盾。

 

(2)提出合理化建议。在整理分析燃气服务热线年度数据的基础上,对下一步燃气工作提出了合理化建议。智燃燃气公司采纳并逐一实施建议,取得了良好的效果。

 

(3)塑造良好的社会形象。2010年,智燃燃气公司在F市公用事业单位行风评价评价中排名第一,荣获12345政府服务热线优秀成员单位奖,荣获A省消费者协会授予的第八届诚信单位称号。


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