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燃气公司客服系统的平台建设

2021-12-21

燃气公司传统呼叫中心平台存在工作模式以人工为主、设备运维成本高、维修处理满意率较低、数据沉积导致无法进行有效的数据分析及数据再利用等问题。云版呼叫中心平台以阿里云呼叫为平台,涵盖话务平台、工单管理平台两部分,可为客户提供账单查询、评价投诉、报修等服务,以及工单填写、派发、接单、督办、质检、回访、统计的全流程管理。通过人工智能在燃气客服话务场景的语音及语义的POC测试及数据推演,得到人工智能技术应用在燃气客服行业具有较高的可行性和较好的预期实施效果。燃气云客服系统的话务平台集成人工智能技术为辅助,分为人工智能互动式语音导航(IVR)和人工坐席两个二级模块。


智慧燃气


燃气客户拨通燃气公司的客服电话后,首先激活IVR功能,根据语音提示,可通过按数字键进行自助服务,例如按数字1为查询最新公告、按数字2为查询气费账单,若客户认为问题通过IVR服务已得到解决,可挂机结束话务服务,若客户认为问题未能得到解决,可按数字0转入人工坐席。转人工坐席后,由人工提供更精准的服务。在挂机后结束坐席服务,并通过短信形式对客户进行客户满意度调查,调查结果将反馈到工单管理平台中。除呼入功能外,人工坐席还有呼出、监听、多方会议功能:人工坐席通过话务平台可主动呼叫联系客户;技能组组长和管理员有通话监听的权限,可以选择坐席进行通话监听;当坐席处于空闲状态时可选择坐席或外部电话发起三方会议,当坐席处于通话中时可从坐席列表中再选第三个人形成会议。


人工智能在燃气行业客服场景的应用能有效降低呼损率,极大地提高回访率和质检率,可代替的人力资源量十分可观。通过话务坐席功能还能实现对客服业务的可视化监控,可快速提升燃气公司的客服水平。工单管理平台是对燃气公司各类安装、维修业务的工单进行流程化管理,包括工单填写、工单督办、工单查看、坐席状态查看等流程管理,并具有对工单及客户数据提供有效的统计分析功能。工单填写功能是对通过坐席审核的诉求进行工单填写,诉求可以来自燃气客户的来电、微信公众号、网站以及安检过程发现的隐患,工单填写完成后将工单派单到维修外业平台,并将处理状态采用短信或微信公众号通知客户。工单督办功能是对正在处理过程中的工单进行催办,提醒二级部门尽快完成工单处理,并对于重要的工单及客户不满意的工单进行跟踪,并督促二级部门完成工单处理,还可对坐席人员发起的工单内容进行修正或作废处理。


工单查看功能是对维修外业人员处理完成的工单进行工单服务质量检定,系统通过智能质检,对维修外业人员的回单内容进行自动化工单质检,对未能通过智能质检的工单转为人工质检,必要时可对工单进行短信、微信、人工方式的回访,回访认定工单未解决时,进行二次派单并自动进行工单督办,维修外业人员处理完毕再次进行回访,对于回访时客户认可的工单进行结单,关闭工单业务流程并进行归档。坐席状态查看功能可为技能组组长和管理员等管理人员提供查看所有坐席的工作状态的权限,必要时可通过话务平台进行监听。工单管理系统还具备数据的统计分析功能,为燃气企业提供反映客户服务工作运行状况的各类统计报表,包括话务数量、接通率、工单满意率、服务质量分析及工单数量统计等,并能根据多次反映问题客户的来电频率及情绪进行客户行为分析,根据工单类型和关键词进行工单类型分析和趋势类型分析。通过整合业务数据并对其进行处理分析,能客观衡量客户服务的工作质量,实现客服业务的可视化监控。


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