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燃气客服系统应具备哪些基本功能?

2021-12-18

燃气客服系统可分为云营收平台、云版智能抄表平台、移动安检平台、云版呼叫中心平台、维修外业平台等5个功能平台。这5个功能平台的功能通过部署在上述5个层的硬件、软件实现,实现每个功能平台的功能都会涉及到多个层的使用。


燃气客服系统


云营收平台具有客户档案管理、抄表数据管理、收费管理、查询统计等功能,并将其整合到一个平台,实现系统数据集中管理,信息互联互通。涉及到从数据层调取抄表数据及客户档案,并在服务层按梯级收费模型进行气费计算,最后客户通过应用层完成缴费,并通过网络层更新数据层的客户档案。


云版智能抄表平台通过灵活多样的数据接口,整合各类抄表模式,形成综合抄表平台,支持对不同种类、不同厂家的燃气表数据的抄取,可完成抄表数据的统一采集、处理及Web发布等。涉及到从数据层获取客户档案,通过部署在感知层的燃气表、抄表机、集中器进行客户用气数据的采集,通过网络层将数据储存到数据层,完成抄表工作。


移动安检平台针对燃气客户进行安全检查,主要包括户内管道、燃气表、灶具、燃气热水器等设施检查,具有安检计划下载、安检信息录入、巡检监控、轨迹上传等功能。涉及到从数据层获取客户档案,通过部署在感知层的巡检仪进行燃气客户的安全检查,并通过网络层将安检记录上传至数据层进行储存,安检人员可通过应用层的安检软件调取数据层的安检记录,进行隐患排查。


云版呼叫中心平台以阿里云呼叫为平台,以人工智能技术为辅助,自动语音服务与人工服务相结合,可为客户提供账单查询、报修、评价投诉等服务,并能完成工单填写、派发、督办、质检、回访的全流程管理,能有效降低客服部门的人工成本,快速提升燃气公司的整体客服水平。涉及到客服人员通过应用层的呼叫平台软件与客户联系并将工单进度通过微信公众号或短信的形式通知客户,通过数据层完成客户档案及相关业务数据的调取,服务层提供各类工单的流程管理及数据统计分析,工单完成后归档并更新数据层工单数据。


维修外业平台对维修外业人员开放,对于云版呼叫中心平台派来的工单,维修人员可选择接单或退单,在维修完成后进行回单。维修外业平台可对维修外业人员进行位置定位,并为上门服务的维修外业人员提供客户扫码认证功能,方便客户辨识上门服务人员的身份及服务范围。涉及到将服务层已填写完成的工单导入应用层的维修外业平台的应用软件中,维修外业人员进行接单与回单,并将回单数据通过网络层上传到数据层进行储存。


其中,云版智能抄表平台和云版呼叫中心平台最能体现燃气客服系统的智能化与信息化水平,下文仅对这两个功能平台的工作流程及特点进行说明。


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